Chaque situation est un nouveau challenge quand il s’agit de contacter ses clients pour obtenir les règlements des produits et prestations, ou d’une façon générale, lorsqu’il s’agit de maintenir une relation professionnelle malgré la survenance d’un litige. Alors, pour vous aider à préserver la relation commerciale ou professionnelle, ifocop a fait appel à une experte afin d’animer une Masterclass dont voici les points essentiels.
L’experte : Pauline Varo, ancien huissier de justice, a passé une dizaine d’années dans la profession et exerce depuis 2016 en tant que médiatrice judiciaire auprès de la Cour d’appel de Toulouse. Convaincue par les bienfaits des « modes alternatifs de règlement des conflits » et passionnée par l’accompagnement, la formation et la médiation, elle aura très tôt emprunté les chemins de la transmission.
Elle est aujourd’hui formatrice professionnelle certifiée et intervient auprès d’un public d’étudiants et de salariés, sur des thématiques liées au recouvrement, y compris au sein du réseau ifocop.
Elle a par ailleurs choisi de se former au coaching professionnel et d’ouvrir le Cabinet OBJECTIF SOLUTION spécialisé dans ses trois activités de prédilection : la formation, la médiation, le coaching. Depuis 2020, elle est même à la tête d’un second organisme de formation, dédié spécifiquement aux huissiers de justice.
Point de départ de cette Masterclass, un rappel des items et une question pour poser les bases : qu’est-ce que la médiation ? Réponse de Pauline Varo : la médiation est un processus volontaire par lequel un tiers neutre et indépendant accompagne les parties à un différend afin qu’elles puissent trouver elles-mêmes une solution à leur litige.
… Mais encore ? « La définition est claire, mais il convient de souligner quelques mots clés essentiels, pour bien comprendre », répond notre experte, qui insistera pour commencer sur la notion de processus volontaire. « Une médiation suppose l’existence de l’un ou plusieurs conflit-s- entre deux, voire plusieurs personnes. Il s’agit d’un processus volontaire car sans accord entre les parties, pas de dialogue. On ne force jamais personne », indique Pauline Varo en préambule.
Ouvrir le dialogue
Accepter une médiation, c’est donc envoyer un premier signal : on accepte d’ouvrir le dialogue, de cheminer avec l’autre vers la recherche d’une solution. « Le processus est d’autant plus clair que chacun peut, à tout moment, interrompre la discussion sans avoir à se justifier. L’efficacité de la médiation passe aussi par la liberté de chacun, d’y entrer, comme d’en sortir », rappelle Pauline Varo.
Un médiateur peut aussi mettre fin à la médiation s’il considère qu’il n’en débouchera aucune solution »
Le tiers neutre et indépendant évoqué plus haut, c’est le médiateur. C’est à lui que revient la délicate mission de conduire la médiation jusqu’au bout, c’est-à-dire jusqu’à l’adoption de la solution. Lui, ne connait aucune des parties et n’aura qu’un unique objectif : accompagner les acteurs du conflit, sans jamais prendre parti, pour leur permettre trouver elles-mêmes une solution.
« Heureusement qu’il ne propose pas de solution, ce médiateur, car il ne peut pas deviner les contraintes, les enjeux indirects, les besoins… Il n’est pas à la place des parties ! Le but de la médiation, c’est que la solution trouvée soit taillée sur mesure par et pour les parties », explique Pauline Varo.
La médiation s’inscrit dans un registre gagnant-gagnant »
Notons au passage la différence qui est faite entre la médiation conventionnelle, c’est-à-dire celle qui peut être prévue par les contrats (clause) ou décidée de façon autonome par les parties qui font face à un problème commun et la médiation judiciaire, décidée par les parties, pendant un procès. Exemple : lors d’une affaire portée aux prud’hommes, un salarié et son employeur, les deux parties peuvent demander la suspension de l’affaire pour rechercher une solution à l’amiable. « Une solution sur mesure, qui nous ressemble parce qu’on l’a choisie. Quand on y pense, tout le monde pense être dans son bon droit, mais personne ne peut présager de la décision d’un juge. Il y a un énorme aléa, on n’est jamais sûr de gagner ou de perdre », insiste Pauline Varo, pour qui un compromis vaudra toujours mieux qu’une sanction perçue comme injuste par l’une ou l’autre des parties… voire les deux.
Au bout du chemin, une solution
Forcément, la médiation exige de parcourir un certain chemin pour arriver à se rejoindre. Mais pour Pauline Varo, pas de doute, c’est la meilleure des solutions : « Ça marche bien, on ressort satisfait et c’est important pour la suite car personne n’aime voir naître ou s’éterniser un conflit… ». Avantage de la médiation : elle peut être requise dans absolument tous les domaines et avec tout le monde : conflit individuel du travail, conflit dans le cadre d’un droit de la consommation, de relations tendues avec des sous-traitant, pour solutionner une question d’impayé, des conflits RH dans l’équipe, une succession, une garde d’enfant…
EN CLAIR
Où trouver un médiateur externe ?
- Dans les associations de médiation près de chez vous
- En contactant un médiateur indépendant
C’est gratuit ?
Non, le médiateur vous proposera le plus souvent un tarif horaire, mais des forfaits existent. Souvent, les parties règlent la facture finale à parts égales, mais il peut aussi arriver que la partie « ayant le plus à perdre » prenne à sa charge le montant total de l’action de médiation.
Quelle différence avec un avocat ?
Un avocat représente son client. Un médiateur est du côté de tout le monde. Ce qui ne signifie pas qu’un avocat ne puisse pas non plus endosser un rôle de médiateur, dans un cadre très précis.
Autres point clés :
- La médiation est confidentielle. Le médiateur ne révèle jamais à l’autre partie ce qui lui a été confié par l’autre. « Ainsi, si la négociation échoue, personne ne peut retenir contre l’autre des pièces à conviction ou des informations dans le cadre d’un conflit ultérieur », précise Pauline Varo.
- La médiation permet de résoudre toutes les difficultés, au sens où elle résout des problématiques sortant du pur cadre juridique. « Sur deux mêmes conflits, on pourra retrouver deux solutions totalement différentes. Peu importe, à vrai dire. L’important, c’est que cela convienne », estime Pauline Varo.
- La médiation se démocratise. « La médiation est un processus parfois imposé car, dans le cadre de certains conflits, la loi impose de tenter un mode alternatif de règlement de différend avant de saisir la justice. C’est le cas, par exemple, pour les litiges concernant des sommes inférieures à 5 000 euros. Ce qui tend à démocratiser le recours à la médiation », explique Pauline Varo.
- Le médiateur n’est pas tenu de respecter un schéma précis : « Il n’y a pas de règle, chacun procède comme il l’estime le plus pertinent », dit Pauline Varo. Elle, commence par des entretiens individuels, puis organise des rencontres et déroule lensuite es étapes de la médiation.
La médiation se déroule selon plusieurs étapes
- Comprendre les désaccords
- Identifier les problèmes individuels et communs
- Construire des solutions possibles et acceptables pour tous
- Rédiger un protocole / réaliser une transaction
Sans acceptation des règles (respect, écoute…), sans signature par le médiateur et les parties, la médiation ne démarre pas »
Se refusant de définir le profil type du médiateur ou des parties faisant appel à un tiers dans ce cadre particulier, Pauline Varo conclura son propos avec les mots clés qui font, eux, le succès de 7 médiations sur 10 engagées en France : bienveillance, impartialité, neutralité, maîtrise du processus par les médiateurs.
70% : le taux moyen de réussite des médiations engagées
Les médiateurs, acteurs clés, mais encore méconnus, pour qui les meilleurs outils résonnent comme un mantra : écoute, non jugement, reformulation, humilité et empathie.
Le replay de la masterclass est disponible juste ici : ► REPLAY
